省政府新聞辦公室定于2018年3月13日（星期二）上午10:00舉行新聞發(fā)布會(huì )，邀請省工商局負責同志等介紹2017年開(kāi)展消費維權工作有關(guān)情況。

丁紹敏:

　　新聞界的各位朋友，女士們，先生們： 
　　大家上午好！ 
　　歡迎參加省政府新聞辦新聞發(fā)布會(huì )。 
　　消費維權事關(guān)千家萬(wàn)戶(hù)，值此315國際消費者權益日到來(lái)之際，我們邀請省工商行政管理局黨組副書(shū)記、副局長(cháng)朱昆峰先生，省消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)贠汝太先生，介紹省工商局、省消協(xié)2017年開(kāi)展消費維權工作有關(guān)情況，并回答記者提問(wèn)。 
　　參加今天發(fā)布會(huì )的有中央駐魯新聞單位、香港新聞媒體駐魯分支機構，省直及濟南市主要新聞單位的記者朋友。 
　　首先，請朱昆峰副局長(cháng)介紹有關(guān)情況。

朱昆峰：

　　新聞界的各位朋友們，女士們、先生們： 
　　大家上午好！ 
　　再過(guò)兩天就是2018年3·15國際消費者權益日。在這個(gè)消費者一年一度的節日到來(lái)之際，按照省政府新聞辦安排，我們在這里舉行新聞發(fā)布會(huì )，向全省消費者匯報2017年以來(lái)全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)消費維權工作。首先，我代表省工商局對新聞媒體長(cháng)期以來(lái)對消費者權益保護工作的關(guān)注和支持，表示衷心地感謝！ 
　　2017年，全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，貫徹落實(shí)黨的十九大精神，以更好滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)美好生活需要為目標，不斷加大措施，強化市場(chǎng)監管，有力地維護了廣大消費者合法權益，促進(jìn)了全省消費環(huán)境持續向好發(fā)展。下面，我向大家具體介紹一下有關(guān)工作情況：
　　一、全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢情況 
　　去年以來(lái)，省工商局和全省17市局以涉及群眾生命財產(chǎn)安全、投訴舉報集中和近年來(lái)抽檢合格率較低的商品為重點(diǎn)，抽檢各類(lèi)商品8472組，查處不合格商品案件1009件，進(jìn)一步規范了商品市場(chǎng)秩序，維護了群眾商品消費權益。總的來(lái)看有以下特點(diǎn)： 
　　（一）商品抽檢力度進(jìn)一步加大。全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)通過(guò)強化統籌，合理制定抽檢計劃，抽檢商品的種類(lèi)首次超過(guò)300種，涉及家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、建筑裝修材料、日用品、消防器材、學(xué)生兒童用品、工業(yè)電器和燃氣器具等9大類(lèi)360多種商品，抽檢批次同比增長(cháng)2.33%。 
　　（二）流通領(lǐng)域商品總體合格率首次超8成。在所有抽檢的商品中檢驗合格的有6855組，總體合格率首次超過(guò)8成，達到80.91%，同比提高近兩個(gè)百分點(diǎn)，商品質(zhì)量抽檢合格率連續三年穩步上升。這表明，隨著(zhù)全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作的持續進(jìn)行和力度的加大，倒逼經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)加強商品質(zhì)量管控，不合格商品正逐步退出市場(chǎng)。但這個(gè)過(guò)程任重道遠，全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)將繼續加大抽檢和處罰力度，進(jìn)一步壓縮不合格商品市場(chǎng)空間，加快其退出步伐。
　　（三）日用品和家用電器類(lèi)商品總體合格率最高。在所有抽檢的商品種類(lèi)中，紙制品、洗滌用品、眼鏡等日用品合格率最高，達到96.63%，在抽檢978組商品中，合格為945組。家用電器總體合格率達到90.05%，其中，抽檢的22組儲水式電熱水器全部合格，電吹風(fēng)、電熱水壺等小家電的合格率也達到了94.02%。 
　　（四）汽車(chē)配件類(lèi)商品總體合格率最低。汽車(chē)配件類(lèi)商品質(zhì)量與群眾生命財產(chǎn)安全密切相關(guān)，但從抽檢的情況來(lái)看，質(zhì)量參差不齊，共抽檢472組，檢驗合格303組，總體合格率為64.19%，在各大類(lèi)商品中合格率最低。其中，抽檢制動(dòng)軟管14組，合格率僅為42.86%，在所有被抽檢的商品中合格率最低；抽檢防凍玻璃水6組，合格率為50%；抽檢制動(dòng)液9組，合格率66.67%；抽檢剎車(chē)片63組，合格率69.84%；抽檢蓄電池11組，合格率為72.73%。在此，我們提醒消費者在選購此類(lèi)商品時(shí)，一定要選擇正規廠(chǎng)家商品，避免權益受到侵害。 
　　（五）網(wǎng)絡(luò )交易商品合格率偏低。全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)適應網(wǎng)絡(luò )消費規模迅速擴大的趨勢，進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò )交易商品抽檢力度，共抽檢服裝鞋帽、家用電器、交通工具、學(xué)生兒童用品、日常用品等五大類(lèi)商品327組，同比增長(cháng)近6倍，檢驗不合格的87組，合格率不足74%，明顯偏低。其中，服裝鞋帽的合格率只有68%。 
　　（六）商品質(zhì)量違法查處力度進(jìn)一步加大。全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)通過(guò)抽檢查處的不合格商品案件同比增長(cháng)近兩成，達到1009件，涉案貨值415.21萬(wàn)元，處罰不合格商品經(jīng)營(yíng)者760戶(hù)。同時(shí)，強化行政指導，召開(kāi)行政約談會(huì )428場(chǎng)次，約談經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商5321家，有力地打擊了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法行為，強化經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)意識。 
　　全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢信息，包括不合格商品名單都公布在山東省工商局官網(wǎng)上，大家可登錄網(wǎng)站詳細進(jìn)行了解并報道有關(guān)情況。
　　二、全省12315消費者投訴受理處理情況 
　　2017年，12315消費者投訴舉報受理工作發(fā)生了較大變化，一是隨著(zhù)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合工作的推進(jìn)，全省有12個(gè)市的12315并入12345；二是全國“12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”上線(xiàn)運行，消費者投訴舉報渠道更加暢通和便利。全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)積極適應形勢變化，著(zhù)力強化消費投訴處理工作。總的來(lái)看，消費者投訴和處理工作呈現以下特點(diǎn)： 
　　（一）全省消費投訴調解成功率顯著(zhù)增長(cháng)。全省全年共受理消費者投訴14.86萬(wàn)件，辦結13.02萬(wàn)件，辦結率達到87.63%；調解成功11.20萬(wàn)件，同比提高78.47%，調解成功率達到86.01%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1.05億元，同比增加4085.48萬(wàn)元，上升64.12%，這充分展現了全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)高效執法的消費維權工作效能。 
　　（二）商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問(wèn)題成為消費者投訴焦點(diǎn)。三類(lèi)投訴占全部投訴總量的63.32%。其中，商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題高居榜首，共6.50萬(wàn)件，占投訴總量的43.76%，投訴的問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量低劣、假冒廠(chǎng)名廠(chǎng)址、商品標識不符合法律規定等方面。從投訴的商品看，交通工具、通訊器材、裝修建材、日用百貨和家用電器居消費者投訴前五位。售后服務(wù)問(wèn)題投訴1.68萬(wàn)件，同比上升76.58%，投訴的問(wèn)題主要集中在商家故意拖延或無(wú)理拒絕履行三包規定、不履行服務(wù)承諾、售后服務(wù)差等方面；投訴的合同問(wèn)題主要集中在預付費消費侵權方面。 
　　（三）互聯(lián)網(wǎng)購物類(lèi)投訴連續兩年快速增加。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )交易的普及，侵害網(wǎng)購消費者權益的現象日益增多。全省全年共受理互聯(lián)網(wǎng)交易投訴2294件，同比上升203%，較2015增加了9倍多。投訴的問(wèn)題主要集中在銷(xiāo)售假冒偽劣商品、拒絕履行“三包義務(wù)”、不執行七日無(wú)理由退貨規定、售后服務(wù)態(tài)度差以及涉嫌虛假宣傳誤導消費者等方面。 
　　三、綜合發(fā)揮市場(chǎng)監管職能情況 
　　在做好商品質(zhì)量監管和消費投訴處理工作的基礎上，全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)持續深化商事制度改革，完善企業(yè)信用監管體系，建立健全“雙隨機一公開(kāi)”機制，充分發(fā)揮反壟斷和不正當競爭、廣告、成品油、農資、合同、商標、網(wǎng)絡(luò )交易等監管職能，突出消費者權益保護，大力加強事中事后監管。2017年，全系統查辦7起壟斷案件，查處各類(lèi)不正當競爭案件851件；部署開(kāi)展農資打假專(zhuān)項治理，查處案件3199件；加強成品油質(zhì)量抽檢，對全省在營(yíng)的9688座加油站、油庫實(shí)現抽檢全覆蓋，成品油抽檢合格率達到98.1%，查處成品油違法案件362件；開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)定向監測及網(wǎng)絡(luò )交易監管專(zhuān)項行動(dòng)，查辦網(wǎng)絡(luò )案件740件；監測廣告532萬(wàn)條次，查處虛假違法廣告案件1074件；開(kāi)展打擊侵犯商標專(zhuān)用權和制售假冒偽劣商品專(zhuān)項行動(dòng)，查處商標侵權假冒案件1172件。全省市場(chǎng)競爭秩序更加公平有序，有力地促進(jìn)了安全放心消費環(huán)境建設。 
　　同時(shí)，全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)貫徹落實(shí)《“十三五”市場(chǎng)監管規劃》，積極推動(dòng)“放心消費在山東”創(chuàng )建工作。部署泰安、濱州、濰坊、威海等市開(kāi)展試點(diǎn)創(chuàng )建，在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作中開(kāi)展了“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)，牽頭26個(gè)部門(mén)和單位成立了全省消費者權益保護工作聯(lián)席會(huì )議制度，為今年全面推進(jìn)創(chuàng )建工作積累了經(jīng)驗，打下了基礎。 
　　2018年，全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)將繼續深入學(xué)習貫徹黨的十九大精神，進(jìn)一步提高政治站位，以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，牢固樹(shù)立“四個(gè)意識”，堅持以人民為中心發(fā)展思想，圍繞全省安全放心消費環(huán)境建設，重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作： 
　　一是全面推進(jìn)“放心消費在山東”創(chuàng )建工作。會(huì )同有關(guān)部門(mén)，用三年的時(shí)間，切實(shí)解決日用品、食品、旅游、物業(yè)和裝修服務(wù)、交通、電信、快遞等12個(gè)消費領(lǐng)域中存在的突出問(wèn)題，創(chuàng )建2萬(wàn)家放心消費示范單位，推動(dòng)全省消費環(huán)境實(shí)現根本性好轉。今年3·15期間，將組織全省首批千家企業(yè)開(kāi)展放心消費承諾踐諾活動(dòng)，其中80%的商品經(jīng)營(yíng)單位都將實(shí)行“七日無(wú)理由退貨”。 
　　二是進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管力度。重點(diǎn)圍繞與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的交通工具、裝飾裝修材料、通訊器材、服裝鞋帽等商品，加大抽檢力度，部署開(kāi)展紅盾質(zhì)量維權行動(dòng)，切實(shí)維護消費者商品消費權益。 
　　三是進(jìn)一步做好12315消費維權工作。充分利用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，開(kāi)通“放心消費在山東”微信公眾號，進(jìn)一步暢通投訴舉報渠道，加大消費糾紛調處力度，不斷提高消費者對處理結果的滿(mǎn)意率。 
　　四是進(jìn)一步強化市場(chǎng)監管。切實(shí)把維護消費者權益放在市場(chǎng)監管的核心位置，充分發(fā)揮職能作用，形成執法合力，強化事中事后監管，逐步破除侵害消費者權益的明規則、潛規則。 
　　2017年全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)消費維權工作及有關(guān)情況就介紹到這里，謝謝大家！

丁紹敏：

　　下面，請贠汝太秘書(shū)長(cháng)介紹有關(guān)情況。

贠汝太：

　　新聞界的朋友們，大家上午好： 
　　在3·15國際消費者權益日即將來(lái)臨之際，我們在這里舉行3·15新聞發(fā)布會(huì )，借此機會(huì )，我代表省消費者協(xié)會(huì )對大家多年來(lái)對消費維權工作以及省消協(xié)工作的支持，表示衷心地感謝！下面，我向大家介紹一下2017年度全省消協(xié)組織的消費維權工作情況。 
　　2017年，全省消協(xié)組織認真履行法定職責，積極踐行保護消費者合法權益的宗旨，大力開(kāi)展3·15宣傳咨詢(xún)服務(wù)、消費教育進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農村等消費教育活動(dòng)500余次，面向老年人弱勢消費群體，在全省部署開(kāi)展了“關(guān)愛(ài)夕陽(yáng)紅”老年消費教育系列活動(dòng)50余次；對各類(lèi)消費陷阱和侵權現象發(fā)布消費警示400余條；對食醋、蜂蜜、快餐打包盒、防盜門(mén)等200余個(gè)品牌進(jìn)行了商品比較試驗；開(kāi)展旅游、網(wǎng)絡(luò )訂餐、家居裝飾、農村電商服務(wù)等消費調查、消費體驗活動(dòng)30余次；針對餐飲業(yè)收費、商超經(jīng)營(yíng)等消費投訴集中問(wèn)題，開(kāi)展企業(yè)約談10余次；加強消費投訴受理工作，全省消協(xié)組織共受理消費者投訴12758件，解決11524件，投訴解決率為90.3%，同比提高14個(gè)百分點(diǎn)，為消費者挽回經(jīng)濟損失1479萬(wàn)元，較好地保護了消費者的合法權益。 
　　2017年，全省消協(xié)組織受理消費者投訴呈現十個(gè)熱點(diǎn)：
　　一、遠程購物領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò )、電視、廣播購物為代表的遠程購物成為消費投訴的多發(fā)領(lǐng)域。投訴的問(wèn)題主要表現為：虛假宣傳，消費者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大；網(wǎng)絡(luò )交易平臺履行監管責任不嚴格，七天無(wú)理由退貨執行不到位；微商缺乏信用保證體系，假冒偽劣商品充斥其中，消費者因找不到商家而難以維權；電視購物商品出現問(wèn)題后，廠(chǎng)商與電視臺互相推諉。2017年山東消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴90件，占服務(wù)類(lèi)投訴3.8%，較2016年度增加5.88%。 
　　二、保健品領(lǐng)域。消費者投訴反映的問(wèn)題主要有:一是通過(guò)炒作各種高科技概念，宣稱(chēng)或暗示具有疾病預防和治療功能，誘導消費者；二是通過(guò)變相發(fā)布虛假違法廣告，欺騙和誤導消費者；三是通過(guò)恩惠手段如有獎聽(tīng)課、名醫會(huì )診、免費旅游、免費體檢、家訪(fǎng)送禮等，誘使老年人以高價(jià)購買(mǎi)只具有普通保健作用的保健品；四是退還款難，當消費者發(fā)現問(wèn)題要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員以醫生的身份勸說(shuō)其繼續服用，或者以各種理由推脫責任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費者電話(huà)。 
　　三、快遞物流服務(wù)領(lǐng)域。投訴反映的主要問(wèn)題：一是快件延誤、丟失、損毀現象時(shí)有發(fā)生，且賠償時(shí)限長(cháng)，額度偏低；二是派件員不提醒保價(jià)的現象較為普遍，特別是貴重、易損類(lèi)物品，發(fā)生糾紛多；三是簽收環(huán)節不規范，存在先簽后驗，甚至不簽不驗就收貨等問(wèn)題。 
　　四、預付款消費領(lǐng)域。投訴反映的主要問(wèn)題有：一是經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供的服務(wù)與宣傳不符，嚴重縮水；二是經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利；三是經(jīng)營(yíng)者利用發(fā)行預付卡變相融資、集資后跑路。這些問(wèn)題可以概括為“五難”，即服務(wù)質(zhì)量保證難、虛假承諾兌現難、中止消費退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難。 
　　五、農用生產(chǎn)資料領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織共受理農用生產(chǎn)資料投訴167件，占商品類(lèi)投訴2.23%。投訴反映的主要問(wèn)題有：一是農資產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，假種子、假化肥、假農藥坑農害農；二是農資產(chǎn)品標簽不規范，擅自擴大使用范圍或防治對象，對產(chǎn)品禁用范圍及危害不作提示；三是售后服務(wù)跟不上，當農機產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題時(shí)，不能及時(shí)維修；四是維權舉證難，由于農民消費者不注意保存購買(mǎi)憑證、包裝等證據，沒(méi)有留存問(wèn)題農資的樣本而無(wú)法進(jìn)行檢測、鑒定，從而導致在維權時(shí)舉證困難。 
　　六、汽車(chē)領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織共受理交通工具類(lèi)投訴1561件，占商品類(lèi)投訴20.87%。投訴問(wèn)題具體表現為：一是汽車(chē)及零部件質(zhì)量存在問(wèn)題，容易出現損壞、無(wú)法使用等情況；二是汽車(chē)保養價(jià)格不透明，存在過(guò)度保養，變相收費的現象；三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，維修不及時(shí)或者多次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，三包期內維修收取高昂費用等；四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價(jià)銷(xiāo)售等強制消費的現象；五是個(gè)別4S店用二手車(chē)冒充新車(chē)出售，欺詐消費者。 
　　七、通信服務(wù)領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織共受理通信服務(wù)類(lèi)投訴175件，占服務(wù)類(lèi)投訴7.38%。投訴主要涉及：一是運營(yíng)商擅自增加有償服務(wù)項目或擅自開(kāi)通、取消業(yè)務(wù)；二是利用不公平格式條款侵害消費者權益，如有些收費項目默認為開(kāi)通狀態(tài)，或某月開(kāi)通就默認永遠開(kāi)通等；三是手機合約機服務(wù)不規范，部分營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售合約機時(shí)未盡到提醒義務(wù)，合約機預裝軟件過(guò)多等；四是運營(yíng)商不能及時(shí)屏蔽垃圾短信和騷擾電話(huà)，影響消費者正常生活，甚至威脅到財產(chǎn)安全。
　　八、教育培訓服務(wù)領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織受理教育培訓服務(wù)類(lèi)投訴77件，占服務(wù)類(lèi)投訴3.25%，較2016年增加6.95%。投訴的主要問(wèn)題：一是培訓機構對師資和辦學(xué)條件進(jìn)行虛假夸大宣傳，招攬生源；二是不按約定進(jìn)行培訓，開(kāi)班后課時(shí)縮水，隨意變更時(shí)間、地點(diǎn)、更換老師、合并班級等；三是價(jià)格不透明，收費不規范，不開(kāi)具正規發(fā)票，甚至不提供任何憑據，導致消費者投訴時(shí)沒(méi)有證據；四是消費者對培訓不滿(mǎn)意要求退款時(shí)，培訓機構會(huì )設置種種障礙甚至拒絕退費；五是泄露消費者個(gè)人信息，將消費者電話(huà)提供給其它機構。 
　　九、家裝建材服務(wù)領(lǐng)域。家具市場(chǎng)存在虛假宣傳，誤導消費者現象；裝飾建材市場(chǎng)存在樣品與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標；裝飾裝修服務(wù)領(lǐng)域存在價(jià)格不透明、水分大，裝修費用“預算低，實(shí)收高”“增項高，減項低”，有的還重復計價(jià)，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢(qián)。2017年山東消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)投訴56件，占服務(wù)類(lèi)投訴的2.36%。　 
　　十、旅游服務(wù)領(lǐng)域。消費者投訴的主要問(wèn)題有：一是合同不透明。旅行社對線(xiàn)路行程、交通工具、住宿標準等內容，采取模糊化處理，發(fā)生糾紛時(shí)，給出的解釋不利于消費者。二是購物問(wèn)題多。一些旅行社違規安排購物店，存在誘導消費、強制購買(mǎi)、質(zhì)次價(jià)高等問(wèn)題。三是入住酒店與約定不符，住宿環(huán)境不達標。四是地接導游隨意更改行程，擅自更換景點(diǎn)，有的甚至不講解行程單的景點(diǎn)卻極力推薦自費項目。 
　　針對以上消費領(lǐng)域及消費投訴反映出的問(wèn)題，省消協(xié)將聯(lián)合各市消協(xié)組織開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域的消費調查、消費體驗、消費評議等商品和服務(wù)監督活動(dòng)，對投訴較多的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談，對嚴重侵害消費者合法權益的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行曝光，促進(jìn)企業(yè)規范經(jīng)營(yíng)，履行企業(yè)作為保護消費者合法權益第一責任人的責任；配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域的商品和服務(wù)監督檢查活動(dòng)，強化市場(chǎng)監管，促進(jìn)行業(yè)自律，進(jìn)一步凈化消費市場(chǎng)環(huán)境。 
　　借此機會(huì )，省消協(xié)也提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，當自身合法權益受到侵害時(shí)，積極向有關(guān)部門(mén)或當地消協(xié)組織進(jìn)行投訴，依法維權；二是在消費時(shí)要向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票等有效憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，便于維權；三是要理性消費，尤其是老年消費者，不要被商家各種花樣繁多的“優(yōu)惠”促銷(xiāo)活動(dòng)所迷惑，謹慎選擇，理性購物，科學(xué)消費。 
　　謝謝大家！

丁紹敏：

　　現在回答記者提問(wèn)，提問(wèn)前請先通報所在新聞機構名稱(chēng)。

大眾日報記者：

　　朱局長(cháng)，消費者對消費投訴便利化都非常關(guān)心，請您介紹一下，工商和市場(chǎng)監管部門(mén)在進(jìn)一步暢通消費投訴渠道方面，有哪些新的措施和安排？

朱昆峰：

　　你提的問(wèn)題非常好。下一步，全省工商和市場(chǎng)監管部門(mén)將從三個(gè)方面進(jìn)一步暢通渠道，方便群眾進(jìn)行消費投訴： 
　　一是繼續保持12315熱線(xiàn)號碼暢通。我省12315熱線(xiàn)已經(jīng)運行10多年，早已為廣大消費者熟知，在切實(shí)維護消費者權益方面發(fā)揮了重要作用。從去年開(kāi)始，在各地投訴舉報熱線(xiàn)整合中，12315與政府12345進(jìn)行了并線(xiàn)整合，但12315號碼繼續保留，消費者仍然可以撥打12315進(jìn)行消費投訴，然后由12345根據職責分工統一分轉至有關(guān)監管機關(guān)進(jìn)行處理。 
　　二是全力做好全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的相關(guān)工作。去年3·15期間，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線(xiàn)運行，迅速成為一條新的重要投訴渠道。我們將進(jìn)一步加強平臺的宣傳，讓更多消費者了解、熟悉并運用平臺保護自己的消費權益，同時(shí)，加強值守，規范流程，提高處理工作效能。 
　　三是適時(shí)開(kāi)通“放心消費在山東”微信公眾號。消費者不僅可以通過(guò)微信公眾號進(jìn)行投訴，還可以了解相關(guān)信息，發(fā)表意見(jiàn)，監督經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)行為，共同推動(dòng)放心消費創(chuàng )建工作深入開(kāi)展。

中新社記者：

　　請問(wèn)2018年省工商局在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢方面又有哪些舉措？

朱昆峰：

　　好，謝謝這位記者的提問(wèn)。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量與廣大消費者的人身財產(chǎn)安全密切相關(guān)，一直以來(lái)都是工商和市場(chǎng)監管部門(mén)工作的重點(diǎn)。2018年，全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢將重點(diǎn)抓好三個(gè)方面的工作： 
　　一是加大對重點(diǎn)商品和網(wǎng)絡(luò )交易商品的抽檢力度。突出交通工具、裝飾裝修材料、消防器材、學(xué)生兒童用品、農資、成品油、海外商品和網(wǎng)絡(luò )交易量大的商品，突出甲醛、制動(dòng)性能等安全性項目，突出老人、婦女、兒童等重點(diǎn)群體，組織全省系統深入開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作，加大抽檢頻次和密度，擴大商品質(zhì)量抽檢覆蓋面，提升線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監管水平。 
　　二是強化對不合格商品的查處工作。針對不合格商品及其經(jīng)營(yíng)者，組織全省系統積極進(jìn)行后處理，監督經(jīng)營(yíng)者下架不合格商品，追溯不合格商品源頭，嚴厲查處流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法行為，及時(shí)公示處罰結果，凈化市場(chǎng)環(huán)境。 
　　三是加強對抽檢數據的分析利用。開(kāi)展大數據分析，深入挖掘數據資源，主動(dòng)發(fā)現商品風(fēng)險點(diǎn)，及時(shí)向消費者發(fā)布消費警示，積極指導經(jīng)營(yíng)者采取防范措施，不斷提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管水平，努力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。

濟南時(shí)報記者：

　　從剛才省消協(xié)介紹中我們了解到，全省消協(xié)組織在去年受理了大量的消費投訴，為消費者做了很多的實(shí)事，請問(wèn)2018年省消協(xié)在受理消費者投訴方面有哪些新的措施？

贠汝太：

　　好，謝謝這位記者對省消協(xié)工作的關(guān)心。 
　　受理消費者的投訴是消費者協(xié)會(huì )依法開(kāi)展的一項日常工作。今年，省消協(xié)將從三方面做好投訴受理工作： 
　　一是積極推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者和消費者和解平臺建設，讓經(jīng)營(yíng)者擔起消費者權益保護第一責任人的職責。“放心消費在山東”創(chuàng )建工作近期啟動(dòng)，將會(huì )有成千上萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者逐步加入到這項活動(dòng)中。對這些創(chuàng )建單位我們將加大指導力度，讓相關(guān)經(jīng)營(yíng)者設立專(zhuān)門(mén)的消費投訴服務(wù)站，并對其工作人員進(jìn)行培訓指導，讓一般消費糾紛化解在經(jīng)營(yíng)者手中。 
　　二是啟用電商消費維權直通車(chē)平臺，提升網(wǎng)絡(luò )消費糾紛解決效率。為解決網(wǎng)絡(luò )消費投訴問(wèn)題，中國消費者協(xié)會(huì )建立了電商消費維權直通車(chē)平臺，現已有19家電商企業(yè)（平臺）加入了綠色通道（直通車(chē)）。該平臺改變了以往網(wǎng)絡(luò )消費糾紛需要異地辦理的傳統模式,可以由消費者所在地消協(xié)組織直接受理，消協(xié)組織受理后，通過(guò)直通車(chē)平臺，直接移轉到電商企業(yè)進(jìn)行處理。目前，省、市消協(xié)組織已經(jīng)啟用該平臺，下一步，我們將重點(diǎn)在縣市區消協(xié)組織進(jìn)行推廣使用。 
　　三是履行公益訴訟職責，維護廣大消費者的合法權益。針對壟斷行業(yè)、公用事業(yè)、新興領(lǐng)域以及涉及百姓消費利益的重大侵權行為，加強調查研究，特別是對侵害眾多不特定消費者合法權益的行為，適時(shí)提起公益訴訟，維護廣大消費者的合法權益，震攝不法侵權行為。

丁紹敏:

　　記者提問(wèn)就到這里。大家如有其他需要采訪(fǎng)的內容，請聯(lián)系省工商局辦公室劉倩。 
　　本次新聞發(fā)布會(huì )到此結束，謝謝大家！